管理学上有一个概念是“质量成本”。任何企业要创造收益、减低成本，必须考虑产品质量。

什么是质量？质量是一组固有特性满足要求的程度(Degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements)，质量即客户的满意、标准、规范。质量的核心理念是一次把事情做对 (Do It Right The First Time,DIRTFT)。

在华为，质量定义为满足客户要求，即产品、解决方案和服务满足客户要求。世界质量大师克劳士比说，质量的定义就是符合要求，而不是“好”。所以我们工作的前提是确定要求。项目经理在发项目时经常会有很多指导文件，例如各种说明、指导意见、词汇表、参考文件等。我们切不可觉得阅读这些文件会浪费大量时间，因为我们这样做的目的就是确定客户要求从而进一步保证我们交付的译稿是高质量的、合格的。

我们翻译的流程中有一项工序是审校，为什么审校是一项必须的工序呢？因为预防产生质量而检验不产生质量。审校的目的就是确保质量，绝对不是浪费时间和人力的“无用功”。

质量的执行标准是零缺陷 (zero defect, ZD)。我们应当树立零缺陷的标准观。我们的工作不是差不多就好，也不是比谁好一些就行，也不是诸如良品率达到99.9%就好。零缺陷的核心是我们对待错误的态度：不害怕错误、不接受错误、不放过错误。零缺陷就是第一次把事情做对。也许有人会说，世上哪有100% 的精度、哪有无误差的产品？是的，误差不可避免，但零缺陷不是对误差的零容忍。零是符合标准，是可操作可衡量的工作标准和行动准则。如果客户要求的精度是99.8%，零缺陷就是指所有产品达到客户的这一精度要求。我们要把零缺陷确定为我们工作的要求和工作目标，不接受缺陷、不制造新的缺陷、不让缺陷传递到下一工序。

 

为什么质量如此重要？因为不符合要求的代价 (price of non-conformance, PONC)，即失败成本，通常都很高。也许大家都有过返工的经历，我想没有人愿意做这样的工作。一者，返工不产生工作量，是“没有钱的”，是对时间和人力的浪费，因为本来这样的工作是可以避免的。二者，返工通常比较困难，要把已经错误的东西“扳”过来。三者，一旦返工，肯定会给客户留下不好的体验，这是最可怕的无形损失。从某种意义上说，质量是不花钱的，花钱的是“不符合质量”的那些。一旦缺陷产生，修改缺陷就会产生额外成本。因而，一旦有客户投诉，我们都会启动质量回溯流程，找出根因，确定解决方案，从制度上避免缺陷的再次出现。这并不是“做个样子给客户看的”，这是为了杜绝失败。所以，为什么不能一次就把工作做对呢？